Makalah - Etika Bertelepon

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang Masalah

Untuk menjaga pergaulan hidup bermasyarakat pada umumnya dan menjalin komunikasi yang efektif di lingkungan kerja industri perhotelan dan pariwisata, etika sangat diperlukan. “Etika” yang lazim disebut “etik” berasal dari kata yunani “ethos” yang berarti norma-norma, nilai-nilai, kaidah-kaidah dan ukuran-ukuran bagi tingkah laku manusia yang baik.

Kode etik adalah etika yang berlaku pada profesi tertentu, oleh karena itu setiap profesi memiliki kode etik tersendiri, misalnya Kode etik pegawai negeri, Kode etik guru, kode etik pengacara, dll. Setiap orang yang bekerja sebagai karyawan diharapkan dapat menggunakan telepon secara efektif. Terutama bagi orang-orang yang bekerja di lingkungan industri pariwisata dan perhotelan. Ini sangat krusial bagi posisi seperti travel guiding, waiter, receptionist, reservation clerk dan telephone operator.

B.     Rumusan Masalah

1.      Apa yang dimaksu dengan etika bertelepon?

2.      Apa sajakah hal-hal penting yang perlu diketahui dalam etika bertelepon?

3.      Bagaimana langkah dan teknik menelepon?

4.      Bagaimana langkah-langkah dan teknik dalam menerima telepon?

5.      Apa sajakah hal-hal yang tidak boleh dilakukan saat berkomunikasi dengan telepon?

C.    Tujuan

1.      Mengetahui pengertian etika bertelepon.

2.      Mengetahui hal-hal penting yang perlu diketahui dalam etika bertelepon.

3.      Mengetahui langkah dan teknik menelepon.

4.      Mengetahui langkah-langkah dan teknik dalam menerima telepon.

5.      Mengetahui hal-hal yang tidak boleh dilakukan saat berkomunikasi dengan telepon

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Pengertian Etika Bertelepon

Berberapa pengertian etika menurut para ahli yaitu:

1.      Menurut Drs. O.P. Simorangkir, etika atau etik adalah sebagai pandangan manusia dalam berprilaku menurut ukuran dan nilai yang baik

2.      Drs. Sidi Gajalba, etika tidak hanya ukuran prilaku yang baik saja bahkan merupakan teori yang membedakan baik dan buruk sesuai dengan tingkat kecerdasan akal manusia. Dalam sistematika flsafat sebagi berikut; etika ialah teori tentang tingkah laku perbuatan manusia dipandang dari segi baik dan buruk, sejauh yang dapat ditentukan oleh akal.

Untuk pemahaman lebih lanjut, kita perlu ketahui apa itu etiket dan kode etik. Etiket berasal dari bahasa Perancis, “etiqeusste” yang artinya suatu kartu undangan yang lazim dipakai raja-raja Perancis, namun lama-kelamaan pengertian etiquette berubah bukan lagi berarti kartu undangan yang dipakai kalangan ningrat di Perancis. Etiket yang dimaksud adalah kumpulan cara-cara dan sikap yang baik dalam pergaulan antar manusia yang beradab.

Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Disini dijelaskan bahwa saat kita menelepon atau menerima telepon kita harus menggunakan bahasa yang sopan, tegas, ramah dan lain-lain sehingga menimbulkan kesan bersahabat.

B.     Hal-hal Penting Etika Bertelepon

1.      Menjawab telepon segera, jawab telepon selambat- lambatnya setelah dering tiga kali. Berhentilah melakukan tugas lain karena penelpon dapat mendeteksi suara anda jika anda terganggu.

2.      Berkonsentrasi dan tersenyum sebelum mengangkat telepon, penelpon dapat mendeteksi ini dalam suara anda

3.      Duduk atau berdiri tegak, posisi sangat penting karena suara anda menyampaikan ketika kita sedang rebahan.

4.      Gunakan salam sesuai standar perusahaan, setiap perusahaan memiliki standar yang sama ketika mengucapkan salam 

5.      Gunakan nada yang hangat dan ramah dan salam ketika sedang mengangkat panggilan telepon. Ada 4 hal yang disampaikan yaitu; salam, nama tempat kerja, nama kita dan Ada yang bisa saya bantu? (How may I help you?)

6.      Persiapkan,bersiaplah untuk menjawab pertanyaan, mengambil pemesanan atau pesan, mengenal menu dan daftar minuman. Siapkan pena dan kertas

7.      Dengarkan baik-baik, jika anda memang tertarik untuk melayani pelanggan anda dengan baik ini akan datang dengan sendirinya

8.      Gunakan nama penelpon, beberapa penelpon akan mengenalkan nama pada awal pembicaraan, perhatikan dan gunakan nama tersebut misalnya “Baik, pak Romli, akan saya sampaikan pesan ....”.

9.      Suara yang menarik, apa yang ditanyakan dan dinginkan oleh penelpon adalah penting bagi perusahaan. Penelpon adalah pelanggan yang potensial.

10.  Jelaskan bagaimana organisasi kita dapat memenuhi harapan pelanggan, anda harus pandai menjelaskan tentang produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan. Anda juga harus menginformasikan dengan baik produk dan layanan yang ditawarkan oleh departemen lain dalam perusahaan anda.

11.  Menjelaskan tindakan pelanggan apa yang dapat diambil untuk memenuhi harapan mereka; pelanggan cukup bersedia untuk berupaya jika mereka pikir ini akan membantu anda untuk melayani mereka dengan lebih baik. Misalnya, ketika tamu mencoba untuk memesan meja untuk waktu sibu anda bisa mengatakan, “ saya minta maaf, kami sudah memeiliki pemesanan untuk pukul 7. Jika anda akan datang 7.30 kami bisa melayani anda lebih cepat, tetapi jika anda datang jam 7, mungkin anda ingin mengambil minum sebelum makan malam di bar koktail kami. Kami akan menyajikan menu untuk anda segera dan anda bisa memutuskan makanan saat anda menikmati minuman anda”

12.  Berikan informasi yang akurat, sangat penting bahwa informasi yang anda berikan benar dan terbaru

13.  Cobalah untuk up-selling/ menjual, menjawab pertanyaan atau mengambil pemesanan adalah saat yang baik untuk menjual dengan merekomendasikan layanan yang lebih menguntungkan dan atau tambahan.

14.  Apa yang harus anda lakukan jika anda tidak dapat menjawab pertanyaan?, jika anda tidak tahu informasi yang diperlukan, upayakan untuk mendapatkan informasi jika memungkinkan. Jika anda harus meninggalkan telepon, minat ijin, kemudian menempatkan telpon ditahan. Jangan biarkan telepon hidup karena percakapan terdekat akan dapat didengar oleh penelpon.

15.  Apa yang harus anda lalukan jika anda tidak bisa mendapatkan informasi, mentransfer ke orang yang dapat memberikan informasi dengan tepat atau minta ijin untuk mengambil nomor penelpon supaya dapat ditelpon kembali untuk memberikan informasi yang ditanyakan.

16.  Simpulkan pembicaraan secara profesional, selesaikan pembicaraan dengan kalimat yang menyenangkan misalnya “terimakasih atas pesanan anda, kami berharap dapat menyambut anda pada hari itu” Ingatlah, biarkan penelpon untuk menutup lebih dahulu telepon.

C.     Langkah-langkah dan Teknik Menelepon

1.      Siapkan nomor telepon. Sebelum kita menelepon sebaiknya kita siapkan dulu nomor yang akan kita tuju, supaya saat kita menelepon tidak terjadi kesalahan atau yang sering disebut salah sambung.

2.      Tekan nomor telepon yang dituju. Setelah nomor telepon yang ingin kita tuju dirasa sudah benar, barulah kita tekan nomor yang ingin kita hubunggi tersebut.

3.      Ucapkan salam, sebutkan identitas diri Anda. Setelah telepon tersambung segera ucapkan salam dan identitas diri Anda.

4.      Mengutarakan maksud dan tujuan bertelepon. Setelah pihak penerima telepon menjawab salam kita, langsung kita ucapkan maksud dan tujuan kita menelepon, tentu harus dengan bahasa yang baik dan benar.

5.      Ucapkan salam penutup untuk mengakhiri pembicaraan. Setelah selesai berbicara dan tidak ada lagi yang ingin dikatakan serta tidak ada pertanyaan dari pihak penerima segera ucapkan salam penutup untuk mengakhiri pembicaraan. 

D.    Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon

1.      Segera angakat telepon jika berdering. Saat Anda mendengar telepon Anda berdering, segera angkat telepon tersebut.

2.      Ucapkan salam begitu Anda menjawab telepon. Setelah pihak penelepon mengucapkan salam segera Anda balas salam tersebut.

3.      Tanyakan nama dan identitas penelepon serta maksud dan tujuan penelepon. Sebelum Anda mengobrol dengan dia, tanyakan dahulu siapa namanya dan apa maksud atau tujuannya menelepon.

4.      Apabila orang yang dituju tidak ada ditempat maka beritahukan dengan sopan dan tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan pesan. Apabila pihak penelepon ingin berbicara dengan pimpinan Anda, sedangkan pimpinan Anda tidak ada ditempat, beritahukan kepada dia bahwa pimpinan Anda sedang tidak ada ditempat tapi tetap dengan bahasa yang sopan, dan jangan lupa tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan pesan.

5.      Mengucapkan salam penutup. Setelah selesai berbicara, ucapkan salam penutup dan segera tutup telepon.

Penelpon membentuk gambar mental dari apa yang sedang kita lakukan, suara kita akan menyampaikannya. Jika apakah kita sedang senyum atau berkerut wajah, sedang duduk atau rebahan semua itu perleu diperhatikan atau dialihkan. Apa yang mengurangi maksud penelpon akan terdeteksi dalam suara kita.

E.     Hal-hal yang Tidak Boleh Dilakukan pada Saat Komunikasi Menggunakan Telepon

1.      Suara terlalu keras. Saat berbicara di telepon, kita tidak boleh berbicara terlalu keras.

2.      Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak. Saat berbicara di telepon kita tidak boleh sambil makan atau berdecak.

3.      Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon. Kita tidak boleh berbicara dengan orang lain saat bertelepon, supaya tidak terjadi kesalah-pahaman.

4.      Berbicara dengan nada kasar atau membentak. Saat berbicara kita tidak boleh menggunakan nada yang kasar, bahkan sampai membentak pihak lawan bicara.

5.      Berbicara dengan nada memerintah. Jangan pernah saat menelepon kita menggunakan nada yang memerintah.

6.      Membirkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan. Saat bertelepon jangan membuat lawan bicara kita menunggu terlalu lama.

BAB III

PENUTUP

A.    Kesimpulan

Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat.

Ketika bertelepon kita sering melalaikan etika-etika yang harus dilakukan ketika kita bertelepon. Etikan ini bertujuan agar ketika bertelepon lawan bicara kita mengetahui apa yang kita maksud dan dapat mengirimkan feedback sesuai tema pembicaraan.

Hubungan telepon merupakan cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Hubungan telepon telah menjadi satu kebutuhan bagi semua pihak. Dengan telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif.

B.     Saran

Penelpon membentuk gambar mental dari apa yang sedang kita lakukan, suara kita akan menyampaikannya. Jika apakah kita sedang senyum atau berkerut wajah, sedang duduk atau rebahan semua itu perleu diperhatikan atau dialihkan. Apa yang mengurangi maksud penelpon akan terdeteksi dalam suara kita.

Untuk membuat kesan yang baik kita harus bersiap-siap, sabar, sopan, membantu, dan penuh perhatian.

DAFTAR PUSTAKA

Teom, Rah. 2015. Etika Bertelepon, Cara Melakukan Panggilan dan Menjawab Telepon Masuk, [Online]. Tersedia: http://www.sandywarman.com. [10 Februari 2015]

Wulandari, Ratna. 2014. Etika Bertelepon, [Online]. Tersedia: http://ratnawulandari12.blogspot.co.id. [10 Februari 2015]

Nugroho, Sandy. 2013. Etika-etika yang Perlu Diketahui Dalam Bertelepon, [Online]. Tersedia: http://sandynugroho.blogspot.co.id. [10 Februari 2015]

Lutfi, Muhamad. 2013. Cara Menerima Telepon dan Menelepon yang Baik, [Online]. Tersedia: http://muhamadlutfi96.blogspot.co.id. [10 Februari 2015]